次世代AI客服 三面向提升仿真度

据金融业表示，目前线上客服用最多的还是简单资料查询。据银行业统计，最常见问题包括信用卡应缴金额、消费明细查询、缴款方式、额度调整、帐单补寄、办卡进度、及信用卡回馈活动咨询等。而寿险业方面，则以保费相关、保单内容、资讯变更、保单借款及理赔最大宗。

为持续强化AI客服答题力，业者加速打造次世代智能客服，下一目标是「AI辅助真人」，由AI帮助真人客服处理更高难度的问题。中信银小C去年推出「AI助理」协助客服人员，从客户与客服对谈内容中，理解客户问题并自动查找答案，再推荐最适合的回复内容给客服人员，人员确认后即可快速回应客户，上线后客服的回应速度提升20％，服务满意度大幅提升至95％。

台新银表示，未来朝三大面向推进，一是导入生成式人工智慧，台新银Rose预计今年底前完成生成式AI模型建置，预期将大幅提升客户问答辨识准确率，并以更生活化、口语化的方式回复，协助客户以简单的方式理解金融资讯；二是强化个人化功能，持续提供多元的个人化查询、申办服务，提供客户一站式（免跳转）服务；三是打造普惠金融，台新银Rose未来预计扩增「真人文字客服」服务范围，提供个人化帐务查询服务等。

北富银邦妮下阶段则是持续发展智能语音，运用范畴如自助交易、外拨通知等，并运用AI技术发展智能虚拟助手，提升客服效率。而玉山小玉将打造为客户的「金融虚拟助理」，可随时透过语音互动，提供顾客服务、咨询，包括深度结合预测与机器学习，提供客制化金融服务。