台寿公平待客 获双奖肯定

台湾人寿董事长郑泰克访视台北分公司，检视前线阻诈实力。 图／台湾人寿提供

台湾人寿公平待客友善服务获金管会点赞，进入2024年公平待客原则评核排名前25％，名列寿险业前段班，优化各项服务更获颁「最佳进步奖」殊荣，金管会肯定台湾人寿全力以赴争取好成绩，优化申诉处理机制及友善服务举措，董事会亦重视并提升金融消费者权益及公平待客成效，从上而下建立公平待客企业文化，展现有温度的金融服务。

台湾人寿落实公平待客原则，聚焦「ABCD」四大行动，包括防诈（Anti-Fraud Story）、董事参与（Board of directors involvement）、年轻世代的产品适合度（Communication and Education ）、消弭数位落差（Digital divide reduction）。其中「防诈」为重中之重，不仅内部教育训练，外部更积极宣导，董事会成员积极参与监督，亲访第一线了解分公司防诈成效及各项高龄弱势友善服务，并担任迎宾大使、化身受诈骗的高龄保户，检视前线同仁阻诈识诈的实战力。

高龄者易成为诈骗集团目标，台湾人寿以「三道防线」把关阻诈，一是「识别阻止」，业务员及柜台服务人员一旦发现客户急欲解约或借款，即提高警觉，关心保户欲解约或借款原因，必要时通知警局一同劝说保户；二是「注记防堵」，依内部反诈骗SOP于系统注记横向串联，防止客户透过其他管道办理；三是「事后关怀」，如有高龄保户办理保单借款或解约，即由专人电话关怀，提醒注意诈骗，数度阻绝高龄保户遭诈骗百万老本，获台北市警方表扬肯定。

提升青年金融素养亦为台湾人寿公平待客重点，特别建置保险知识部落格、新增保险知识专区等，以保险懒人包方式，透过浅显易懂的影音文章提供青世代正确保险观念，并与逢甲大学合开金融保险实务学程，让学生从校园就开始累积保险金融知识。

友善服务方面聚焦「高龄暖心、多元平权及弱势关怀」，推出业界首创中越双语版DM，满足新住民基本保障需求；于六都办公场所设置翻译服务，提前4年达标，分公司亦提供83种语言翻译即时语音双向服务。为维护身心障碍者投保权益，新增商品有声书、微型保单点字双视手册，视障客户也可使用网站语音介绍服务。

开发「高龄录音AI智能质检」，业务员与客户对答内容可即时进行线上验证、纠错，降低23%高龄案件需重新录音及重复打扰的机率；首创「高年级俱乐部」网站，一站式整合保险服务和高龄商品需求，照顾长辈保险「知」的权利，「银」得客户的心。