专家传真－别忙着导入金融科技 先做好客诉处理与工作盘点

大陆一位科技大佬曾发下豪语说：如果银行不改变，我们来改变银行。图／中新社

家中电话偶因逾时缴费，会有响个不停的催缴电话铃声。干脆去了电信公司预缴大约10个月的电话费。只见柜台经办似乎因不熟悉电脑操作或是流程，在其他经办或主管桌前走动，似乎是寻求协助，结果花了将近30分钟才拿到收据。之后，虽已完成预缴，催缴电话仍持续了好几天。打了两次客服电话反应，客服只说会将我的客诉反应上去，折腾好几天后才风平浪静。过了几天，在某外商银行有外币帐户，因为对外币基金投资有些兴趣，打算在网银下单，但电脑画面说明需先至分行申办。去了家里附近的分行，理专说明必须去原分行（过去上班地点的开户分行）理专办理，否则得办理客户转籍（转到家里附近的分行）。问了转籍要多久，得到的答案竟是至少需要一周时间。

以上两个最近发生的例子，都是从客户观点看到无效率的流程，而企业（高层）不见得听到客户的声音，听到了也不见得改善。难怪大陆一位科技大佬曾发下豪语说：如果银行不改变，我们来改变银行。

以下描述则是许多年前曾经发生在前三大发卡银行之一的某民营银行。由于客户的卡片或有毁损，在客户去电客服中心后，客服人员的标准话术是请客户将卡片剪成数小块邮寄回银行作后续处理。该行雇用了许多工读生，将收到的卡片逐一拼图、将卡片碎片黏贴还原成卡片模样之后归档，再交由制卡单位制作新卡后寄给客户使用。这样的内部流程似乎与客户无直接关系（除了要求客户剪碎卡片、寄回的部分），客户其实也不会知道有这样的流程。然而当工作流程以「作业基础制成本」（Activity Based Costing，以下简称ABC）分析后，就能轻易侦测出类似上述的无价值、低效率工作；亦即客户绝不愿意支付类此企业内部工作流程。

这样的流程被侦测出后并非立刻废除，而是先经由相关单位的流程检视与讨论。原单位坚称：如不做此安排，毁损的卡片如不交回，万一客户自行丢弃而被捡拾，或有遭歹徒制作伪卡冒用的可能；剪碎卡片则是避免寄回过程被抽取冒用。原单位虽亦曾提出：如不缴回卡片，万一有人在飞机上冒用该卡片，由于当时场景为系统离线，仍有风险。新的流程不是设计自动化的机器人（可自动拼图黏贴），而是在客户来电说明卡片损毁后，立刻由客服人员要求资讯单位在系统中将该卡片停止使用功能；冒用风险已然控管，即删除原人工黏贴流程，客户可自行将该卡片丢弃。至于航班上离线刷卡，则设定一定刷卡限额，以降低风险。这是一个典型的风险与效率的思辩，常常发生在银行业的流程检视与优化过程。作业风险、信用风险、市场风险等的控管的确也是金融业导入金融科技必然引起不同单位思辩的原因。

金融科技中提到的「人工智慧」与「大数据」常被提出可应用于精准行销、精准风控，皆应是以客户的观点出发。而「人工智慧」中的流程机器人（Robotic Process Automation，RPA）旨在模拟人员在电脑系统中的各项操作，将企业日常营运中重复性高且有规则的电脑作业，或是系统整合程度较高的流程，以自动化系统取代人力。拿金融科技的工具要导入金融业的流程，或有马力充沛却不知如何冲刺的窘境。本文建议：一、先做好客户满意度调查后续处理；二、以ABC做好工作盘点，可较容易侦测出无价值、低效率的流程；三、各单位就效率与风险彻底检视与思辩，方能迎刃而解。金融科技提供解决方案，需要由高层提倡导入，较似top-down的思维，以解决客户不满意、提升效率与竞争力。然而，如果没有仔细聆听客户与流程的声音，以bottom-up方式运作，恐致不得其门而入，或惨遭前功尽弃。90年代曾经流行「企业改造」（business re-engineering） ，当时洛阳纸贵、蔚为风潮；甚至宣称计划导入「企业改造」的上市公司往往能股价飞扬。几年后却不幸因成功案例渐渐罕见，而成了历史名词。期勉金融业菁英们回到基本面分析，切莫为了金融科技而金融科技。